カスタマーハラスメントに対する基本方針
当法人は、公益社団法人として、利用者、会員、寄附者、取引先、関係機関、地域の皆さまその他当法人の事業に関わるすべての方々と、相互に尊重し合う健全な関係を築きながら、公益目的事業を安定的かつ継続的に推進してまいります。
一方で、職員等に対する暴言、威圧的な言動、不当または過度な要求等により、職員等の人格または尊厳が侵害され、就業環境が害されることは、当法人の健全かつ継続的な事業運営にも影響を及ぼすものです。
当法人は、正当なご意見、ご要望、苦情については真摯に受け止め、業務改善およびサービス向上に活かしてまいります。あわせて、職員等が安心して業務に従事できる環境を確保するため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応いたします。
同時に、職員等が取引先企業等に対してカスタマーハラスメント行為を行わないよう法人内での教育を実施し、「カスタマーハラスメントは許されない行為である」という意識を醸成して組織全体で共有していきます。
1.定義
（１）カスタマーハラスメント
当法人におけるカスタマーハラスメントとは、利用者、会員、寄附者、取引先、関係機関、地域の皆さまその他当法人の事業に関わるすべての方々からの言動または要求のうち、その内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員等の就業環境を害するものをいいます。
（２）職員等
当法人の職員及び当法人の行う業務に従事する就業者全てをいいます。
2. カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当し得るものとして、当法人が対応を行う対象となります。なお、これらは例示であり、個別の状況に応じて総合的に判断いたします。
- 暴行、傷害、物品の破壊等の身体的な攻撃
- 脅迫、暴言、侮辱、名誉毀損、人格を否定する発言等の精神的な攻撃
- 大声、威圧的な態度、執拗な叱責、土下座等の過度な謝罪要求
- 長時間の拘束、居座り、電話、繰り返しの執拗な電話・訪問・メール等による業務妨害
- 合理的な理由を欠く要求、当法人の事業内容や契約内容を著しく超える要求
- 職員等個人への攻撃、個人情報の詮索、無断撮影・録音、SNS等への誹謗中傷または投稿予告、つきまとい行為等の嫌がらせ
- 差別的な言動、性的な言動、その他職員等の尊厳を傷つける言動
- その他、職員等を守る観点から悪質性が高いと判断する不適切な言動
3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められる場合、当法人は職員等を守る観点から、対応の中止、対応方法の変更、複数名での対応、書面での対応への切替、以後の利用・取引・連絡方法の制限等、必要な措置を講じることがあります。
インターネット上に掲載された誹謗中傷等に対しては、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
また、悪質性が高いと判断される場合には、警察、弁護士、関係機関等と連携し、法的措置を含めた適切な対応を行うことがあります。
4. 職員等への支援と組織的対応
当法人は、職員等がカスタマーハラスメントを一人で抱え込むことのないよう、報告・相談体制の整備、対応記録の管理、管理職による支援、必要に応じた外部専門機関への相談等を行います。
職員等から相談または報告があった場合には、プライバシーに配慮し、相談したこと等を理由として不利益な取扱いを行いません。
併せて、職員等が取引先企業等に対して、カスタマーハラスメント行為を行わないよう法人内教育を実施します。
制定日： 2026年10月1日
公益社団法人 ふるさと回帰・移住交流推進機構